24小时响应率100%，投诉办结率100%，办结工单回访率100%，交界区域超限投诉下降50%……这一连串数据，清晰展现了株洲市货车司机投诉处置效率质量不高问题整治工作的提质升级之路。

在物流运输体系中，货车司机是保障物资流通的关键力量,货运行业是“方向盘上的民生”，而“整治货车司机投诉处置效率质量不高”是全国部署的16件民生实事之一。

为切实维护货车司机群体的合法权益，株洲市交通运输局闻令而动，积极响应，成立工作专班，全力推进货车司机投诉处置效率质量不高问题集中整治，通过创新协作机制、精准治理问题、优化行业环境、强化权益保障等举措，实现职能部门主体、纪委监委监督责任同频共振，为货车司机营造更优质、更公平的从业环境。

一线问需：畅通诉求表达渠道，快速响应司机心声

货车司机投诉集中反映了哪些诉求？有哪些急难愁盼？这是开展该项民生实事工作的关键。

株洲市交通运输局第一时间成立集中整治工作专班，分批次走访城区17家危货企业和部分普货企业，与货车司机面对面座谈交流，倾听他们在运输经营中的实际诉求，并对相关问题逐一进行记录与解答。同时，以12345政务服务便民热线、12328交通运输服务监督热线为核心，对近三年货运司机投诉台账进行全面梳理，并通过政府门户网站、交通运输微信公众号，面向社会公开征集关于货车司机投诉处置效率质量不高的问题线索，拓宽线上反映渠道，让货车司机随时随地都能便捷表达诉求。

“大家更多反馈的还是机制不够顺畅，解决不够及时等问题。为此，我们建立“接诉即办”体系，构建了货车司机投诉工单办理“2152”工作机制，即2小时响应交办，1个工作日内反馈办理进展，5个工作日内回复办理结果，2个工作日内回访，对于紧急事项，立即启动应急处置程序，确保问题迅速解决，实现“受理—派单—办理—回访”全流程可追溯。”株洲市交通运输局相关负责人表示。例如，近期货车司机黄先生反映华顺物流公司未按照合同规定支付运输装卸货物超时费用160元，接到投诉后，交通部门迅速进行协调并核查，仅用24小时就查明情况，并退回160元超时费用，黄先生对处理结果满意。熊先生反映自己从渌口区湘江七桥到湘江大道处的不停车检测系统处经过，地称的称重重量比其实际重量重了4吨，导致显示其超载百分之十以上，情况收悉后，交通部门立即对接省治超平台消除不实数据，快速响应熊先生反映的地称偏差4吨问题，核查确认未处罚并获满意评价。

据了解，今年上半年累计办理货车司机投诉单121件，24小时响应率100%，办结率100%，办结工单回访率100%，办理时效较之前提升了3个工作日，让货运企业和司机切实感受到服务的提质与提速。

服务升级：建成“司机之家”6家，年服务货车司机超10000人次

日前，走进位于株洲市现代综合物流园的“司机之家”，里面不仅提供免费停车，还有淋浴间、阅览室、健身房、休息室等功能设施。

“过去卸货的间隙，只能在车上休息，不仅耗油严重，还得注意保持通风。现在既能冲澡，也能安心眯会觉……”货车司机刘浩一边与同伴打着乒乓球，一边讲述着园区的变化。

长期以来，广大货车司机以车为家、与路为伴，奔波在物流运输一线，存在诸多不便。株洲市交通运输局联合市总工会等群团组织，开展形式多样的关爱帮扶活动。在现代综合物流园、中南物流产业园、湖南星都物流等货车司机集聚点建设了6个“司机之家”，提供涵盖停车、休息、就餐、洗衣、住宿、学习等多功能服务，让货车司机切实感受到“家”的温馨。

“让货车司机在长途跋涉后，能喝口热水、吃点热饭、洗个热水澡、睡个安稳觉，这也是我们乐见其成的。”株洲市交通运输局工作人员表示。目前，“司机之家”年服务货车司机超10000人次。

同时，株洲市交通运输局通过编制《老旧营运货车报废更新指南》，深入企业开展宣贯，为货运企业和司机宣贯老旧营运货车报废更新政策，现场答疑解惑。此外，还组织开展“送清凉、送安全、送法规”服务行动，积极协调相关部门，为货车司机提供法律援助、心理咨询、子女教育等方面的支持，切实增强货车司机的职业归属感和幸福感。如茶陵县投入4.8万元专项资金，为货运司机及运输企业发放防暑降温物资，让广大货运司机感受到组织的关怀与温暖。

上下联动：纾解急难愁盼问题，规范货运市场秩序

根据株洲市货车司机投诉处置效率质量不高问题集中整治工作方案，市、县两级交通部门强化上下联动、部门协同、信息共享，加强投诉问题集中整治，全力推动货车司机诉求和问题得到高效快速解决。

今年5月份，有货车司机反映，华新水泥（株洲）有限公司出厂100米处的急转弯路段，曾因道路条件限制，频繁发生交通事故，其中碰撞、倾翻事故超50起，严重威胁过往货车司机的生命安全。接到投诉后，株洲市交通运输局立即组织区交通运输等部门实地勘查，科学制定道路拓宽方案，一个月内将该路段进行了提质改造，通过优化道路通行条件，彻底消除了安全隐患，自改造完成至今未发生一起交通事故，为广大货车司机打造了安全畅通的运输通道，获得一致好评。

针对群众和货车司机反映的重点路段、湘赣边区域货运车辆超限超载突出问题，各级交通部门迅速行动，开展专项整治行动，严厉打击各类违法违规行为，有效遏制了货运市场乱象。如：茶陵县与莲花县交通运输执法部门建立联合治超协作机制，破解跨区域执法难题。据统计，联合行动自6月份开展以来，累计出动执法人员300余人次，查扣违法超限车辆28台，卸载货物244吨，交界区域超限投诉量较此前下降50%。

纾解急难愁盼事，铺就货运暖心途。株洲市交通运输局党组书记、局长付访华表示，货车司机权益保障是重要的民生实事，下一步交通部门将不断完善工作机制，探索创新服务举措，持续深化货车司机投诉处置效率质量不高问题集中整治，确保货车司机权益保障始终高效、优质，为全市交通运输行业高质量发展奠定坚实基础。（夏四亮 殷雅君）

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